EVOLUCIÓN DEL DESEMPEÑO DE LOS BANCOS DESDE LA VISIÓN DEL CLIENTE INCÓGNITO

A partir del año 2016, el BCRA emitió regulaciones con el objetivo de fomentar la modernización y profundización del sistema financiero, estimulando el acceso y uso a servicios financieros. A fin de obtener información sobre el ofrecimiento de determinados servicios financieros, el BCRA comenzó a realizar estudios de campo bajo la modalidad “cliente incógnito” (“CI”).

Esta es la 5ta edición del CI que se realizó en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (“CABA”) cuyos objetivos principales fueron:

  • Repetir el relevamiento realizado en la 2da edición del CI1diciembre 2017– con el fin de evaluar la existencia de mejoras o no en el ofrecimiento de los productos inicialmente relevados. Por tal motivo, se visitaron las mismas sucursales que en la 2da edición2.
  • A su vez, con el fin de ampliar la muestra de bancos relevados, se incorporaron 5 nuevas entidades: Hipotecario, Itaú, Piano, Columbia e Industrial (BIND).

Los productos encuestados fueron:

1. Resultados agregados por entidad y producto

Las entidades relevadas arrojaron una mejora de 7 puntos porcentuales (p.p.) en comparación a diciembre de 2017, pasando de 59% a 66% de respuestas positivas.

El incremento se debió, fundamentalmente, al mayor nivel de ofrecimiento del PF-UVA (+40 p.p.) y Cta. SAS (+15 p.p.). Por otro lado, la Cta. Sueldo fue el único producto que empeoró su porcentaje de respuestas positivas (-29 p.p.), mientras que la CA no presencial continúa reflejando bajos niveles de prestación.

El PF-UVA obtuvo el mayor porcentaje de respuestas positivas dentro del período actual, en comparación al CI-2 (90%). El incremento en la demanda de los créditos UVA impulsó a los bancos, en su rol de intermediarios financieros, a buscar fuentes de fondeo en la misma unidad de cuenta, tales como este tipo de depósitos, logrando así amortiguar el descalce de plazos. A su vez, en abril de 2018 el BCRA redujo de 180 a 90 días el plazo mínimo de duración de estas inversiones3, volviendo más atractivo este instrumento para el depositante.

La CA no presencial continúa reflejando bajos niveles de prestación en las entidades relevadas (15%), siendo el producto que menor ofrecimiento posee desde diciembre de 2017. Al respecto, el Registro Nacional de las Personas (ReNaPer) próximamente pondrá a disposición el SID (Sistema de Identidad Digital), un mecanismo de identificación biométrica a través del cual se podrá consultar la identidad de los usuarios por medio de imágenes del frente y dorso del DNI y de fotos del rostro4. Una vez que este servicio esté en pleno funcionamiento, se facilitará la apertura remota de cajas de ahorro y cuentas corrientes para personas humanas.

Respecto a los resultados obtenidos por los bancos, el Gráfico 1 agrupa a las entidades de acuerdo con su desempeño en ambos relevamientos:

  • El eje vertical refleja el porcentaje total de respuestas positivas recibidas en diciembre 2017
  • El eje horizontal evidencia el porcentaje de respuestas favorables obtenidas en julio 2018

De este modo, ubicarse sobre la derecha de la recta que divide el cuadrante en dos partes iguales significa una mejora en el ofrecimiento, en tanto que ubicarse hacia la izquierda de la recta implica una desmejora. Si alguna entidad se hubiese ubicado sobre la recta divisoria habría significado que su nivel de ofrecimiento permaneció igual entre diciembre de 2017 y julio de 2018.

En este sentido, las entidades que a nivel agregado más incrementaron el ofrecimiento de productos y servicios fueron: Comafi (+29 p.p.), Francés (+21 p.p.) y Ciudad (+21 p.p.), mientras que Patagonia (-21 p.p.), BAPRO (-22 p.p.) y Río (-15 p.p) empeoraron su desempeño.

Esta caída se debe principalmente a la reducción en el nivel de prestación de la Cta. Sueldo. A su vez, tanto en los casos de los bancos Río como BAPRO, la apertura remota de cuentas no se ofrece en ninguna de las sucursales encuestadas, a diferencia de la edición anterior en la que dos de las tres sucursales lo ofrecían.

2. Resultados desagregados por producto y entidad

a) PF-UVA

  • PF-UVA es el producto que obtuvo el mayor porcentaje de respuestas positivas (90%), siendo Galicia, Comafi, Macro, Río, BAPRO, BNA, Credicoop, ICBC, Supervielle y Francés las entidades que obtuvieron 100% de respuestas positivas.
  • Comafi, Francés, ICBC, Supervielle, Macro y Ciudad aumentaron significativamente la cantidad de respuestas positivas en relación al CI-2.
  • HSBC es la entidad con menor desempeño para la constitución de este plazo fijo (25% de respuestas positivas), tanto en diciembre 2017 como en julio 2018.
  • Respecto a las nuevas entidades, es el producto que registró la mayor cantidad de respuestas positivas (57%), siendo el BIND la única entidad que no manifiesta su ofrecimiento en las sucursales relevadas.

La Tabla 2 refleja la información brindada en las sucursales cuando se consultó sobre el producto. En línea con la nueva regulación del BCRA que redujo de 180 a 90 días el plazo mínimo de duración de estas inversiones, se evidencia que hay bancos que han adoptado la nueva normativa. A su vez, el monto mínimo de inversión para su realización exigido por la mayoría de las entidades relevadas es relativamente bajo ($1.000), ofreciendo una mayor tasa de interés adicional a medida que se extiende el plazo de inversión (entre 0,5% y 5%). La mayoría de los bancos permiten la opción de realizar la constitución del PF-UVA por medio del Home Banking y Mobile Banking.


b) Cuenta SAS

  • Cta. SAS es el segundo producto con mayor porcentaje de respuestas positivas (87%), obteniendo Galicia, Macro, Credicoop, Supervielle, Patagonia, Comafi, Ciudad, Río, HSBC y Bapro 100% de respuestas positivas, mientras que BNA fue la única entidad que obtuvo el 67%.
  • Con relación al CI-2, Comafi, Ciudad, Río, HSBC, Frances, BNA y BAPRO aumentaron su participación, siendo ICBC la única entidad que disminuyó la cantidad de respuestas positivas.
  • Entre los nuevos bancos, Piano es el único que no ofrece este tipo de cuenta en las sucursales relevadas.

Por su parte, la normativa del BCRA establece que para su apertura se requiere únicamente la presentación del estatuto social de la empresa y la constancia de la Clave Única de Identificación Tributaria (CUIT), debiendo la cuenta estar operativa al siguiente día hábil bancario a aquel que se hayan presentado estos requisitos5. Al respecto, en 38 sucursales de las 40 que respondieron afirmativamente, se solicitó documentación extra para su apertura, tales como DNI, constancia de ingresos brutos, pasaporte en caso de ser extranjeros, factura de servicio en caso de no coincidir el domicilio declarado con el que figura en el DNI y situación impositiva.


c) Cuenta sueldo

  • Es el producto que evidencia la mayor caída en el porcentaje de respuestas positivas con respecto al CI-2 (-31 p.p.), resultado que se reflejó en todos los bancos, a excepción de Macro que continúa manteniendo 100% y Credicoop que alcanzó el 50%.
  • Patagonia es la entidad que mayor variación negativa evidenció respecto a diciembre de 2017 (25% 100%).
  • La mayoría de las sucursales que respondieron positivamente, ante la consulta para la apertura de este tipo de cuenta, ofrecen paquetes de productos adicionales como tarjetas de crédito y cuentas corrientes, comporamiento que ya se había obseervado en el CI-2.
  • En referencia a las nuevas entidades, este producto registró 50% de respuestas positivas, ubicándose en el segundo lugar, siendo Piano y BIND los únicos bancos que no ofrecen este tipo de cuenta en las sucursales relevadas.

Cabe mencionar que, en agosto de 2016 el BCRA dispuso que el trabajador podrá solicitar la apertura de este tipo de cuenta no requiriéndose la intervención del empleador en el proceso de apertura6. En este sentido, en la Tabla 4 se refleja que, en la mayoría de las entidades donde no se ofrece este producto se debe fundamentalmente a que se continúa exigiendo la autorización del empleador para solicitar este producto. Mientras que en segundo lugar, algunas sucursales informaron que su apertura es posible en la medida que el trabajador no sea empleado público, en relación al Decreto N°1187/127 (establece que aquellos empleados de la administración pública nacional deben cobrar sus haberes a través del BNA).


d) CA no presencial

  • Este producto registró el menor porcentaje de respuestas positivas en el CI-5 (15%), continuando su bajo nivel de ofrecimiento desde diciembre de 2017, siendo HSBC el banco con el mayor porcentaje de respuestas positivas (67%), seguido por Comafi, Galicia, Ciudad e ICBC (33%).
  • Entre las nuevas entidades, Itaú fue el único banco que ofreció este producto (67%).
  • Solamente 4 sucursales precisaron que se utiliza cómo validación la foto del DNI o selfie (reconocimiento facial) y otras 3 sucursales la llamada telefónica.


3. Ranking de entidades por tipo de producto

  • Con relación al ranking vigente previo a la realización del CI-5 (que agregaba los resultados de CI-2+CI-3+CI-4), el nivel mínimo de porcentaje de respuestas positivas aumentó 8 p.p. en el ranking de entidades al agregar los resultados del CI-5, pasando de 26% a 34% (ver Banco Francés) evidenciando la mejora a nivel global en el ofrecimiento de los productos relevados por parte de las entidades encuestadas.
  • El ranking continúa siendo liderado por Santander Río con 61% de las respuestas positivas.
  • 10 de las 13 entidades mejoraron su desempeño con relación a diciembre de 2017, destacándose el incremento de banco Comafi (11 p.p.). Cabe señalar que BAPRO y Patagonia fueron las entidades que más redujeron sus porcentajes de respuestas positivas (8 p.p).

  • En la Tabla 8 se observa que sumando los resultados de ambos relevamientos y agrupando los productos de acuerdo a su categoría (transaccional, ahorro y pagos), surge que las entidades están concentradas en el ofrecimiento de productos transaccionales (51%), seguido por los de pago (27%) y relegando los de ahorro en último lugar (23%).

Cliente Incógnito


1 Ver Cliente incógnito: Nuevas visitas y resultados (2° edición).
2 Para las 13 entidades previas se encuestaron: 4 sucursales para Cta. Sueldo y PF-UVA, y 3 sucursales para Cta. SAS y CA no presencial. Nuevas entidades se relevaron 3 sucursales por cada producto, con excepción del BIND donde se acudió a 2 sucursales. Obteniendo así un total de 238 observaciones.
3 Comunicación “A” 6494, punto 1.12.3: http://www.bcra.gov.ar/pdfs/comytexord/A6494.pdf
4 https://www.argentina.gob.ar/sid-sistema-de-identidad-digital
5 Comunicación “A” 6381 http://www.bcra.gov.ar/pdfs/comytexord/A6381.pdf
6 Comunicación “A” 6064 http://www.bcra.gov.ar/pdfs/comytexord/A6064.pdf
7 Ver http://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/195000-199999/199780/norma.htm