¿SE EVIDENCIAN MEJORAS EN LA OFERTA DE NUEVOS PRODUCTOS BANCARIOS? LA RECIENTE MIRADA DEL CLIENTE INCÓGNITO

En octubre de 2017, el Banco Central comenzó a realizar estudios de campo bajo la modalidad de “cliente incógnito” (CI) con el fin de obtener información sobre el ofrecimiento de determinados productos por parte de las entidades financieras (visitar La autoridad monetaria como cliente incognito).

Recientemente, habiendo transcurrido un tiempo prudencial, se decidió repetir el experimento realizado en la primera edición, indagando sobre los mismos productos y volviendo a visitar los mismos barrios y sucursales¹. Considerando que los resultados de octubre mostraron un reducido grado de ofrecimiento, el objetivo del 4° CI (efectuado entre marzo y abril de 2018) consistió en detectar si existieron progresos en el ofrecimiento de los siguientes productos²:

Estos instrumentos, entre otros, contribuyen a impulsar la inclusión financiera de la población, así como a fomentar el ahorro en moneda nacional.

Asimismo, con el fin de ampliar la muestra de entidades relevadas se incorporaron 4 nuevas entidades: Columbia, Hipotecario, Itaú, y Piano.

 

1. Resultados agregados por entidad y producto

A nivel agregado, los resultados totales evidencian un progreso respecto al primer relevamiento (+9 p.p.), explicado por el mejor desempeño en el ofrecimiento de POS móvil (+52 p.p.) y en caja de ahorros para menores de edad (+21 p.p.).

Sin embargo, los restantes tres productos registraron caídas en el grado de ofrecimiento respecto al primer relevamiento. Mientras que el desempeño de la apertura de caja de ahorro por DDS registró una pequeña reducción, las cuentas de ahorro UVA-UVI (Alcancías) mostraron retrocesos significativos.

Por su parte, las 4 entidades sumadas recientemente mostraron un bajo grado de ofrecimiento de todos los productos, alcanzando 10% de respuestas positivas.

a. POS móvil³:

 El dispositivo POS móvil (mPOS) fue el producto que registró el mayor crecimiento respecto al primer relevamiento (+52 p.p.) y la mayor cantidad de respuestas positivas (62%) del 4° CI.

Existen diferentes razones que pueden estar explicando este aumento: (i) la entrada en vigor (01.04.2018) de una resolución de AFIP⁴ que establece la obligatoriedad a los comercios y monotributistas (a dicha fecha para los pequeños contribuyentes) de aceptar cobros mediante tarjetas de débito; (ii) la competencia de algunas empresas Fintech que comenzaron a ofrecer este producto; (iii) cierto grado de publicidad que se observa sobre el mPOS y las plataformas de pagos e (iv) incentivos de precios (comisiones) que inducen a los bancos a captar nuevos clientes que no tienen la infraestructura para instalar un POS fijo y tradicional.

A nivel de entidad, las dinámicas observadas pueden dividirse en los grupos siguientes:

• Bancos que evidencian una sustancial mejora: Patagonia y Santander Río, al pasar de 0 a 3 respuestas positivas.
• Banco que confirma y mantiene su alto ofrecimiento: Credicoop que sostiene 3 respuestas positivas entre los dos relevamientos.
• Bancos que muestran una mejora: BAPRO, Ciudad, Comafi, HSBC, Francés y Supervielle, con 2 respuestas afirmativas.
• Bancos que continúan con un nivel bajo o nulo de ofrecimiento: BNA, ICBC, Galicia y Macro.

Al indagar con mayor profundidad sobre la utilización del mPOS, solamente en 3 sucursales⁵ se mencionó que dicho producto puede operar bajo la modalidad de Pagos Electrónicos Inmediatos (PEI). La utilización del mPOS a través del canal PEI, presenta una alternativa menos costosa para el cobro de ventas mediante tarjeta de débito, en relación con el mismo cobro a través del POS fijo y tradicional⁶.

Al igual que en el primer relevamiento, en sólo 3 sucursales⁷ se brindó la posibilidad a los clientes de la entrega del dispositivo mPOS por parte de la entidad bancaria. En algunas sucursales donde los oficiales de cuenta no ofrecían la entrega de dicho dispositivo, mencionaban como alternativa que el cliente se comunique con el servicio de TodoPago para gestionarlo⁸.

Diversos bancos continúan ofreciendo el servicio de POS fijo como producto sustituto, situación similar a la del primer relevamiento. Por último, todas las entidades financieras ofrecen el producto mPOS en sus sitios web, a excepción de ICBC.

En cuanto a las nuevas entidades, el grado de ofrecimiento fue muy bajo, registrando solamente Itaú y Columbia una respuesta positiva.

b. Caja de ahorro para menores de edad⁹:

Fue el segundo producto más ofrecido en el relevamiento contando con 54% de respuestas positivas, aumentando 21 p.p. en relación con el primer ejercicio de CI.

En cuanto a los cambios observados, los mismos pueden agruparse de la siguiente manera:

• Bancos que evidencian una mejora: BNA, Ciudad, ICBC y Patagonia al pasar a tener 2 o 3 respuestas positivas, incrementando la cantidad de respuestas afirmativas.
• Banco que confirma y mantiene su alto ofrecimiento: BAPRO que sostiene 3 respuestas positivas.
• Bancos que mantienen una proporción aceptable de ofrecimiento: Francés y Macro con 2 respuestas afirmativas.
• Bancos que continúan con nulo o bajo ofrecimiento, o que alcanzaron un reducido nivel de oferta: Supervielle, Santander Río, Comafi, HSBC y Galicia.
• Banco que evidenció una caída, aunque mantiene un nivel de respuestas positivas significativo: Credicoop.

Al igual que en la primera oportunidad, aquellas sucursales que no ofrecen este tipo de servicio, el producto sustituto sugerido continúa siendo la extensión de la tarjeta de crédito del titular de la cuenta (padre, madre o tutor). Por fuera del sistema bancario, algunas Fintech comenzaron a ejercer competencia sobre este segmento, al ofrecer tarjetas prepagas asociadas a aplicaciones móviles para la administración y uso de los fondos, un servicio que puede competir con esta clase de cuentas.

En cuanto al ofrecimiento de estos productos a través de los sitios webs, solamente 4 entidades (BAPRO, BNA, Credicoop y Macro) ofrecen la caja de ahorro para menores. Sin embargo, ninguna entidad permite la apertura de la caja de ahorro para menores a través de homebanking.

Por su parte, las nuevas entidades registran un 17% de respuestas positivas, el cual se compone de una sucursal de Banco Itaú y otra de Hipotecario.

c. Apertura de caja de ahorro mediante procedimientos de Debida Diligencia Simplificada (DDS)¹⁰

Al igual que en el primer relevamiento, este producto logró un grado de ofrecimiento bajo, registrando una leve caída en su desempeño respecto al realizado en octubre del 2017 (-3 p.p.). Esta modalidad permite la apertura de una caja de ahorro con la presentación del DNI como único requisito, en la medida que la persona no tenga otra cuenta en el sistema financiero y el saldo de la cuenta y sus operaciones se encuadren dentro de ciertos límites.

A nivel de entidad, los principales cambios observados son los siguientes:

• Banco que evidencia una mejora: Santander Río, al pasar de 1 a 2 respuestas positivas.
• Bancos que continúan o alcanzan niveles de ofrecimiento bajos o nulos: BNA, Patagonia, Credicoop, Francés, Ciudad, Comafi, Supervielle, BAPRO, Macro, HSBC, ICBC y Galicia.

Comafi e ICBC son las únicas entidades que ofrecen en sus sitios web la apertura de una caja de ahorro con medidas simplificadas de debida diligencia. Las nuevas entidades no registran respuestas positivas.

d. Cuenta de ahorro en Unidades de Valor Adquisitivo (UVA) y Unidades de Vivienda (UVI) para mayores y menores de edad¹¹:

Las usualmente conocidas como “Alcancías UVA” (cuentas de ahorro en UVA y UVI) continúan sin ser ofrecidas por las entidades consultadas, tanto en el producto para mayores de edad como para el de menores¹².

Probablemente, la involución de las respuestas afirmativas se explique por la confusión de los oficiales de cuenta con los diferentes instrumentos en UVA-UVI disponibles (plazos fijos, préstamos y cuentas de ahorro) y que podrían estar reflejadas en las respuestas de octubre pasado.

En línea con los resultados obtenidos en un primer momento, ninguna entidad permite concretar la realización de este mecanismo de ahorro por homebanking. Cabe señalar que, únicamente el BNA ofrece la apertura de esta cuenta de ahorro en su sitio web (específicamente la cuenta de ahorro UVI para menores).

 

2. Ranking

La tabla siguiente muestra el posicionamiento global de cada entidad para los últimos 12 productos relevados. La única diferencia entre las columnas de porcentajes es que se han reemplazado las respuestas del 1° CI de la columna de la izquierda, por las del 4° CI en la columna de la derecha. De este modo, a nivel agregado se destaca que el grado de ofrecimiento muestra una mejora de 3 p.p. llegando a 42% de contestaciones afirmativas.

• En cuanto al posicionamiento de las entidades, Santander Río desplazó a BAPRO de la primera posición, alcanzando 66% de respuestas positivas, 13 p.p. más que en el primer cliente incógnito.
• BAPRO mantuvo su participación con el 55%, ubicándose en la segunda posición.
• Banco Patagonia, quién obtuvo el tercer lugar, fue la entidad que mejor desempeño registró en el periodo, reflejando el 55% de respuestas afirmativas, 16 p.p. más que en la etapa anterior.
• El resto de los bancos aumentaron en el margen sus porcentajes de respuestas positivas, siendo Macro, Galicia y Credicoop las únicas entidades que redujeron sus resultados (2, 5 y 8 p.p. respectivamente), mientras que ICBC mantuvo su porcentaje.

Cliente Incógnito

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¹ Hasta fines de abril se realizaron 4 ediciones, los cuales incluyeron diferentes productos transaccionales, de ahorro y de pagos. Ver Cliente incógnito: Nuevas visitas y resultados (2° edición) y Cliente incógnito: indagando sobre la oferta de nuevos servicios electrónicos (3° edición).
² El relevamiento consistió en visitar 3 sucursales de un total de 13 entidades financieras, concentradas en 3 barrios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA).
³ Ver el video publicado en el canal del BCRA en YouTube, donde se explica detalladamente las características y funcionamiento del producto.
⁴ Ver el siguiente enlace aquí.
⁵ Una sucursal del Patagonia, otra del Credicoop y otra del BNA.
⁶ A la fecha, el costo de comisión por operar con el POS fijo al utilizar la tarjeta de débito es de 1,10%. Actualmente, bajo la modalidad de Pago Electrónico Inmediato, la comisión por operación ronda hasta un 0,6%.
⁷ Dos sucursales del Banco Patagonia y una del HSBC.
⁸ Ver el siguiente enlace aquí.
⁹ Com. “A” 6103 de noviembre de 2016. Punto 3.7 del T.O. Depósitos de Ahorro, Cuenta Sueldo y Especiales. Para mayor detalle, ver el siguiente enlace.
¹⁰ Com. “A” 6050 de agosto de 2016 y Resolución UIF 30/2017(Art. 29). Punto 1.3 del T.O. Depósitos de Ahorro, Cuenta Sueldo y Especiales. Para mayor detalle, ver el siguiente enlace.
¹¹ Com. “A” 6069 de septiembre de 2016 y Com. “A” 6266 de julio de 2017. Puntos 2.6, 2.7 y 3.11 del T.O. Depósitos e Inversiones a plazo. Ver los siguientes enlaces aquí y aquí.
¹² Una sucursal del banco Itaú y una del Hipotecario para el caso de las entidades incorporadas en la presente edición.