CLIENTE INCÓGNITO: NUEVAS VISITAS Y RESULTADOS

En el marco de sus objetivos de profundización del sistema financiero y bancarización de la economía, el BCRA emitió, entre otras, regulaciones para facilitar la apertura de cuentas y dispuso la creación de nuevos instrumentos de ahorro. La posibilidad de que los bancos utilicen medios electrónicos para la apertura de cuentas a distancia, así como la reducción de la documentación necesaria para abrir una cuenta corriente y la posibilidad de que un trabajador inicie la apertura de una cuenta sueldo, son medidas que impactan positivamente sobre la productividad de las partes intervinientes y promueven la competencia en el sector.

Considerando que la adopción de estos productos y servicios depende, en cierta medida, de las decisiones de la oferta, el BCRA anunció en octubre de 2017 que comenzaría a utilizar técnicas de cliente incógnito para investigar si estos productos son ofrecidos por las entidades financieras1. El primer relevamiento bajo esta técnica se realizó en octubre pasado y sus resultados fueron publicados en diciembre2.

El objetivo de esta nota es presentar los resultados del segundo relevamiento de cliente incógnito efectuado entre fines de noviembre y principios de diciembre de 2017.

En esta oportunidad, el trabajo de cliente incógnito se complementó con consultas a los sitios web de las entidades, con el fin de contrastar la información recopilada de manera presencial3.

A diferencia del primer relevamiento, donde los resultados fueron, en líneas generales, negativos; en esta oportunidad los resultados obtenidos mejoraron sustancialmente con respecto a la experiencia anterior.

Esta segunda etapa estuvo enfocada en conocer si los bancos ofrecen los siguientes productos y servicios:

Apertura de cuenta sueldo por parte del trabajador4: a pedido del trabajador, las cuentas donde se depositan los haberes pueden abrirse o traspasarse a una entidad financiera de su elección. También, el trabajador puede convertir una caja de ahorro de su titularidad en una cuenta para percibir sus haberes.
Plazo fijo en UVA-UVI5: a diferencia del plazo fijo tradicional, esta alternativa de ahorro mantiene (como mínimo) el poder de compra del ahorro. Los fondos permanecen indisponibles por un plazo mínimo de 180 días.
Apertura de cuenta corriente para Sociedades por Acciones Simplificadas6 (SAS): permite la apertura de cuentas corrientes para SAS7 con la sola presentación del estatuto social inscripto ante la IGJ8 y constancia de CUIT9. Esta cuenta debe estar operativa al siguiente día hábil de la presentación de los documentos y pueden utilizarse medios electrónicos para su apertura.
Apertura de caja de ahorro a distancia10: este método permite la apertura de cajas de ahorro a través de medios electrónicos, es decir, no requiere la presencia física de la persona en la sucursal. Esta alternativa también está disponible para la apertura de cuentas corrientes.

En esta ocasión, se visitaron 3 o 4 sucursales, dependiendo del producto encuestado11, ubicadas en distintos barrios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), correspondientes a las mismas 13 entidades financieras seleccionadas para el primer relevamiento del cliente incógnito (“CI1”). De este modo, se reunieron un total de 182 observaciones.

Como en la primera etapa, se preguntó a un oficial de atención al cliente sobre la disponibilidad de cada uno de los productos, y en caso afirmativo, se profundizó en cada uno de ellos, consultando por características e información más detallada.

1. Resultados agregados por producto y entidad

La Tabla 1 resume los resultados obtenidos. A continuación, se realiza una síntesis con algunas conclusiones obtenidas.

a. Apertura de cuenta sueldo por parte del trabajador
• Registró la mayor proporción de respuestas afirmativas (92%) y mayor cantidad de entidades con respuestas totalmente positivas (11 de 13 entidades).
• La mayoría de las sucursales ofrecieron el producto en conjunto con productos de la entidad, como tarjetas de crédito, préstamos personales, etc.
• 9 de las 11 entidades cuyas respuestas fueron totalmente positivas, ratificaron en sus sitios web el ofrecimiento del producto. De esta manera, la información brindada a través de ambos canales se encuentra alineada.
• Algunas de las sucursales que respondieron negativamente (4 casos), indicaron que la apertura debía ser realizada por el empleador, respuesta que no refleja lo permitido por la normativa.

b. Plazo fijo en UVA y/o UVI
• Registró la misma cantidad de respuestas negativas y positivas. BAPRO y Santander Río son las únicas entidades con respuestas totalmente positivas.
• El monto mínimo para su constitución es relativamente bajo respecto a otras opciones de ahorro, rondando, en la mayoría de los casos, un monto de $ 1.000, importe que concuerda con los publicados para este tipo de producto en el Régimen de Transparencia del BCRA12. Otro punto para destacar es la posibilidad de constituirlo a través de homebanking (8 entidades13).
• Las respuestas mixtas, es decir, aquellas donde existen tanto respuestas positivas como negativas para una misma entidad, podrían atribuirse a problemas de comunicación, puesto que no resultan uniformes en distintas sucursales de una misma entidad.
• 7 de las 12 entidades que ofrecen el producto en sus sitios web, registran dos o menos respuestas positivas, hecho que afianza la hipótesis de problemas de comunicación entre quienes se encargan de comunicar las políticas comerciales decididas por la entidad y quienes la ofrecen a sus clientes.

c. Apertura de cuenta corriente para SAS
Registró el 72% de respuestas positivas, siendo el segundo producto con mayor cantidad de respuestas de este tipo. Cinco de las trece entidades obtuvieron respuestas totalmente positivas.
• Si bien el producto tiene una alta tasa de ofrecimiento, la mayoría de las sucursales exigen mayor documentación que la requerida por la normativa (estatuto y CUIT) y la cuenta se habilitaría en un plazo mayor al dispuesto por la normativa (24 hs).
• Galicia y Santander Río ofrecen el producto en sus sitios webs. Asimismo, algunas sucursales de banco Galicia informaron que dicha cuenta puede ser abierta de manera no presencial.

d. Apertura de caja de ahorro a distancia
Con apenas 13% de respuestas positivas, fue el servicio sistemáticamente menos ofrecido. Diez entidades no registraron ninguna respuesta positiva.
• Sucursales de BAPRO, BBVA Francés, Galicia, HSBC y Macro manifestaron que el producto estará disponible en el futuro. Sin embargo, observando la información de los sitios web se advierte que Galicia y BAPRO ofrecen actualmente la apertura a distancia.
• En nueve de las trece entidades relevadas, la información en los sitios web ratifica las respuestas totalmente negativas obtenidas en las sucursales.

2. Resultados agregados por entidad

A nivel agregado, los resultados de la muestra (última columna de la Tabla 1 o tercera columna de la Tabla 2) indican que los cuatro productos señalados son ofrecidos por las entidades relevadas (59% de las respuestas fueron positivas). Las entidades privadas y las entidades públicas tuvieron un comportamiento similar, registrando un 58% y 62% de las respuestas positivas14, respectivamente.

En particular, BAPRO y Santander Río obtuvieron resultados por encima de las restantes entidades (86% respuestas positivas), siendo 3 veces superiores al mínimo de respuestas positivas (29%) registrado por BBVA Francés.

Comparados con los niveles del CI115, cuyo porcentaje de respuestas positivas promedió 19%, todas las entidades relevadas, excepto Credicoop, mejoraron su rendimiento, siendo Santander Río y Patagonia las entidades que mostraron las mayores mejorías.


El segundo relevamiento de cliente incógnito mostró resultados más alentadores que el primero, dado que al menos tres de los cuatro productos relevados son ofrecidos en mayor o menor medida por las entidades financieras. En cuando al bajo ofrecimiento del servicio de apertura a distancia de cajas de ahorro, cabe aclarar que es una prestación que propone un desafío tecnológico mayor al resto de los productos.

A partir de reunir los resultados de ambos relevamientos y de agrupar los productos de acuerdo con su tipo (transaccional16, ahorro 17 y pagos18), surge que las entidades están concentradas en el ofrecimiento de productos transaccionales y en menor medida en los de ahorro, relegando los productos de pagos.

Cliente Incógnito


1 Comunicado “P” 50883 (http://www.bcra.gob.ar/Pdfs/comytexord/P50883.pdf).
2 Véase: http://www.bcra.gob.ar/ideasdepeso/Blog_ideas_de_peso.asp.
3 El relevamiento de los sitios web finalizó el 13.12.17.
4 Comunicación “A” 6042 (http://www.bcra.gob.ar/Pdfs/comytexord/A6042.pdf).
5 Punto 1.9 del T.O. Depósitos e Inversiones a plazo (http://www.bcra.gov.ar/Pdfs/Texord/t-depinv.pdf).
6 Punto 3.4 del T.O. Depósitos de ahorro, cuenta sueldo y especiales (http://www.bcra.gov.ar/Pdfs/Texord/t-depaho.pdf ).
7 Título III de la Ley N° 27.349 de Apoyo al Capital Emprendedor (https://www.argentina.gob.ar/sas).
8 Registro de inscripción de la IGJ: http://www.jus.gob.ar/igj/tramites/sociedad-por-acciones-simplificada-(sas).aspx.
9 Obtención de la CUIT para SAS: http://www.afip.gob.ar/sas/#ver.
10 Comunicación “A” 6059 (http://www.bcra.gov.ar/Pdfs/comytexord/A6059.pdf).
11 En los casos de la apertura de cuentas sueldo por el trabajador y en los plazos fijos en UVA-UVI se efectuaron 4 relevamientos por entidad en diferentes barrios de la CABA.
12Régimen de transparencia: http://www.bcra.gov.ar/BCRAyVos/Regimen_de_transparencia.asp.
13 Las entidades son: BAPRO, Comafi, Credicoop, Macro, Galicia, ICBC, Patagonia y Santander Río.
14 Se refiere al porcentaje de respuestas positivas con relación al total de respuestas de bancos privados, por un lado, y bancos públicos, por otro.
15 Productos relevados CI1: caja de ahorro por Debida Diligencia Simplificada, caja de ahorro para menores autorizados, PEI mPOS, cuenta de ahorro UVA-UVI para menores y cuenta de ahorro UVA-UVI.
16 Transaccionales: apertura de cuenta SAS, apertura de caja de ahorro no presencial, caja de ahorro para menores autorizados, apertura de cuenta sueldo por parte del trabajador y cajas de ahorro por Debida Diligencia Simplificada.
17 Ahorro: cuenta de ahorro UVA-UVI para mayores y menores de edad y plazo fijo UVA-UVI.
18 Pagos: PEI mPOS.