La autoridad monetaria como cliente incógnito

En octubre del corriente año, el Banco Central de la República Argentina (BCRA) inició un relevamiento en entidades financieras bajo la modalidad conocida como cliente incógnito1 con el objetivo de conocer el grado de ofrecimiento, por parte de determinadas entidades, de diferentes productos financieros que el BCRA creó durante el año 2016. El propósito de esta nota es presentar una síntesis de dichos resultados.

La técnica de cliente incógnito permite que personas del BCRA recolecten información de entidades financieras al actuar como potenciales clientes de una entidad. La función de un cliente incógnito es visitar una entidad, realizar consultas tendientes a la contratación de un determinado producto o servicio y, finalmente, proveer reportes sobre sus experiencias. Distintos entes reguladores de otras partes del mundo han utilizado esta técnica para recabar información de campo sobre sus sistemas financieros, entre los cuales se encuentra la Comisión Nacional del Mercado de Valores de España, la Financial Conduct Authority de Reino Unido y la Autorité de Marchés Financiers de Francia.

En el marco de uno de los objetivos del BCRA, relativo a fomentar la bancarización, la inclusión financiera y la utilización de medios de pago electrónicos2, la primera etapa del relevamiento estuvo enfocada sobre los siguientes productos:

  • Cuenta de ahorro en Unidades de Valor Adquisitivo (UVA) y Unidades de Vivienda (UVI) para mayores y menores de edad3: es básicamente un instrumento de ahorro con un plazo mínimo de inmovilización, que permite agregar fondos en cualquier momento, funcionando como una especie de alcancía bancaria que mantiene su poder de compra.
  • Caja de ahorro para menores de edad4: acerca a los menores de edad a servicios financieros básicos, permitiendo que puedan disponer de alternativas al uso de efectivo para realizar compras en comercios, utilización de cajeros automáticos y realizar transferencias y pagos a través de medios electrónicos (banca por Internet y banca móvil, entre otros). Reduce los riesgos frente al uso de efectivo.
  • Apertura de caja de ahorro mediante procedimientos de debida diligencia simplificada5: para aquellas personas que no poseen una cuenta bancaria es la forma más sencilla de abrir una cuenta, permitiendo disponer de los servicios financieros. Dicha metodología permite la apertura de una caja de ahorro con la presentación del DNI como único requisito, en la medida que la persona no tenga otra cuenta en el sistema financiero y sujeto a ciertos límites de monto por las operaciones realizadas en efectivo y el saldo total de la cuenta.
  • POS Móvil-PEI6: es un dispositivo móvil que se conecta al teléfono móvil y permite validar transacciones mediante la tarjeta de débito del comprador permitiendo realizar el pago en el punto de venta mediante una transferencia inmediata.

El trabajo de campo consistió en visitar 3 sucursales de una selección de 13 entidades financieras7, distribuidas en 3 barrios de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA). De este modo, se registraron 39 observaciones por producto, 15 por entidad y 195 en total.

En todos los casos, la consulta inicial estuvo direccionada a poder conocer si estos productos estaban disponibles en la sucursal. Posteriormente, en función de si la respuesta era afirmativa o negativa y del tipo de producto encuestado, las consultas se orientaron a conocer productos sustitutos, modalidades de atención, requerimientos de información y documentación, posibilidad de contratación de manera no presencial, y otra información particular para cada uno de los productos.

1.  Resultados agregados por entidad

A nivel agregado, los resultados de la muestra de 13 entidades en el ámbito de CABA indican una reducida oferta de los 5 productos señalados (81% de las respuestas fueron negativas).

Por otro lado, no existe evidencia de la presencia de cierto sesgo entre el comportamiento de las entidades públicas y las entidades privadas.

Asimismo, entre las entidades privadas se evidencian diferencias en el dinamismo con que adoptaron estas innovaciones normativas; mientras que ciertas entidades muestran ratios relativamente elevados de adopción, como Credicoop (53%), Galicia (27%) y Macro (27%), otras presentan indicadores más reducidos, como los casos de HSBC, Supervielle y Santander Río que alcanzan 7%, o nulos como fue el caso de Banco Patagonia.

Gráfico.1.cliente_incognito

2.  Resultados desagregados por producto y entidad

a)  Caja de ahorro para menores de edad

A nivel desagregado, el producto de mayor disponibilidad en el ámbito encuestado fue caja de ahorros para menores de edad con 33% de respuestas afirmativas, confirmando que los bancos Credicoop y BAPRO ofrecen ese tipo de caja de ahorro (celdas de color verde). En las respuestas afirmativas, la edad requerida para la apertura osciló entre los 12 y 16 años. Asimismo, aquellas entidades que respondieron negativamente (67%), mencionaron la extensión de la tarjeta de crédito de un adulto como producto sustituto.

Las respuestas mixtas, aquellas donde la distribución de respuesta afirmativas o negativas es de 2 a 1, o viceversa, podría atribuirse a problemas de comunicación entre las casas centrales y sus sucursales, puesto que las respuestas no resultan análogas en las distintas sucursales de una misma entidad. Alternativamente, podrían obedecer a problemas de aprendizaje o heterogeneidad en el conocimiento del personal de las diferentes sucursales.

b)  Apertura de cajas de ahorro mediante debida diligencia simplificada

El relevamiento de la apertura de una caja de ahorro mediante mecanismos de debida diligencia simplificada fue el que registró mayor cantidad de entidades cuyas respuestas resultan mixtas, alcanzando 7 casos. Un elemento que afianza las respuestas positivas para este producto fue que, en 7 de las 8 sucursales que respondieron positivamente, explicaron al cliente incógnito la existencia de límites de monto para operar con esta cuenta. Esto implica que las respuestas positivas son de buena calidad.

Las sucursales de las entidades que no ofrecieron el producto solicitaron certificar el domicilio declarado con algún servicio a nombre del interesado y demostrar ingresos laborales mediante recibo de sueldo, en caso de relación de dependencia, y comprobante de monotributo, en caso de trabajo independiente.

Gráfico.2.cliente_incognito

c)  POS-Movil

El dispositivo POS-Móvil fue el producto sistemáticamente menos ofrecido por casi la totalidad de las sucursales visitadas, con apenas 10% de respuestas positivas. Solo una entidad, Banco Credicoop, respondió positivamente sobre el ofrecimiento del servicio de POS-Móvil en la totalidad de las sucursales. El servicio ofrecido por la entidad consiste en contactar al cliente con TodoPago, la apertura de una cuenta para la gestión de los cobros y la entrega del dispositivo utilizado para el cobro (“dongle”). Sin embargo, en ninguna de las 39 observaciones, el personal de atención al cliente hizo mención a la modalidad de cobro mediante Pago Electrónico Inmediato (PEI)8.

Respecto a las sucursales que respondieron negativamente (35), cabe destacar que 14 de ellas no conocían la existencia del servicio POS-Móvil y que la totalidad ofreció el servicio de POS fijo como producto sustituto, mencionando a empresas proveedoras como POSNET y LAPOS.

d)  Cuentas de ahorro en UVA y UVI

Las cuentas de ahorro en UVA y UVI, tanto para menores como para mayores de edad, no están siendo ofrecidas por las entidades consultadas. En general, el personal de atención al cliente asoció los términos UVA y UVI a productos de préstamos (en especial, hipotecarios), desconociendo productos de ahorro vinculados con ambos conceptos. Asimismo, en los casos donde tuvieron preponderancia las respuestas positivas, el análisis posterior de los datos lleva a presumir que el personal de atención respondió confundiendo la cuenta de ahorro en UVA con los plazos fijos en UVA.

En este sentido, ante la consulta por productos de ahorro, el personal de la mayoría de las sucursales mencionó como alternativa el plazo fijo tradicional.

Cabe señalar que, a diferencia del plazo fijo en UVI o UVA, los fondos depositados en cuentas de ahorro se mantienen indisponibles por un plazo de 90 y 180 días corridos, dependiente de la unidad de ajuste, para luego quedar a disposición del titular de la cuenta manteniéndose expresado en UVI o UVA hasta el momento de su extracción.

En el caso de la cuenta de ahorro para menores de edad, los fondos depositados quedan indisponibles hasta la mayoría de edad del menor.

En conclusión, la información de campo recopilada a través de esta herramienta indica que resulta escasa la puesta a disposición de los productos relevados por parte de las entidades financieras.

Cabe tener en cuenta que los resultados hallados deben entenderse como un elemento más para el diagnóstico del mercado, dado que no existe una encuesta similar sobre la demanda de servicios financieros.

Cliente Incógnito


1 Por Comunicado de Prensa “P” 50883, se anunció el inicio del programa.

2 Los objetivos del corriente año pueden encontrarse aquí.

3 Com. “A” 6069 de septiembre de 2016 y Com. “A” 6266 de julio de 2017. Puntos 2.6, 2.7 y 3.11 del Texto Ordenado de las normas sobre Depósitos e Inversiones a plazo.

4 Com. “A” 6103 de noviembre de 2016. Punto 3.7 del Texto Ordenado de las normas sobre Depósitos de Ahorro, Cuenta Sueldo y Especiales.

5 Com. “A” 6050 de agosto de 2016 y Resolución UIF 30/2017(Art. 29). Punto 1.3 del Texto Ordenado de las normas sobre Depósitos de Ahorro, Cuenta Sueldo y Especiales.

6 Com. “A” 6043 de agosto de 2016. En el video publicado en el canal del BCRA en YouTube, se explica detalladamente las características y funcionamiento del producto.

7 A junio de 2017, las entidades financieras seleccionadas concentran el 83% de los depósitos totales del sistema financiero.

8 La modalidad Pagos Electrónicos Inmediatos (PEI) puede ser utilizada a través de tres mecanismos: POS Móvil, Botón de Pago y/o Billetera Electrónica, permitiendo realizar pagos inmediatos que se transfieren y acreditan de manera instantánea.